忠诚于客户，忠诚于企业!——瑞鹏铁军

伴随新零售等热点话题的涌现，一个个跟日常消费相关的连锁企业走到了公众的面前，像最近腾讯收购家乐福中国业务，阿里巴巴牵手星巴克进军新零售等。有这样一个新兴产业领域的连锁企业，不显山不漏水，游离在公众视野之外，所在行业虽受到高盛、高瓴、达晨、IDG等资本关注热捧，却依然安安静静、心无旁骛地做着自己的事情，做成了全球知名的宠物医疗连锁领军企业，这个企业就是——瑞鹏。

或许是因为宠物医疗属于新兴产业，瑞鹏怎么看都是一个很奇特的企业。远观，瑞鹏连锁宠物医院网络覆盖全国30多个核心城市，医院规模近400家，年接诊病例量超过200万，为全国几千万养宠家庭提供技术服务，业务有板有眼，扎扎实实;近看，瑞鹏浓厚的企业文化气息扑面而来，高管团队大都兽医专业毕业，打造十五大宠物医院专科，突击队，总裁安居工程，鲜明的家文化和奋斗者文化，员工持股计划等，被外界誉为国内宠物医疗行业的铁军团队。

铁军的称呼，往往是国内卓越企业代名词，是对企业团队敢打敢拼的形象描述。那么，瑞鹏的铁军是如何炼成的呢?带着诸多疑问和好奇，我们走进瑞鹏，一探究竟。

维特国际兽医学院于2017年成立于上海

聚焦加创新型组织，令人耳目一新

提到商业连锁，就不得不让人联想到一大堆词汇，我们首先想到的是终端为王、门店网络、线上线下、供应链效率和连锁系统等，但这所有的一切，要想有效运转，显然，都离不开背后组织和团队的支撑。

瑞鹏也不例外，在2015年底，瑞鹏的连锁宠物医院规模达到60家，到2016年底，连锁规模突破120家，2017年底，突破300家，到最近的接近400家。对于瑞鹏来说，规模在飞速发展，但其组织业务的核心策略逻辑不变，就是聚焦。聚焦养宠用户需求，聚焦业务，聚焦宠物服务。

按照瑞鹏的逻辑，用自己最擅长的去聚焦业务，聚焦市场需求。从瑞鹏早期开发行业的宠物保健SPA产品，到后面升级推广形式，全面铺开展会、飞机、高铁等品牌宣传渠道，包括产业+互联网、供应链升级、发布十五大专科和企业信息化系统开发等系列动作来看，瑞鹏没有延伸产业链，继续在深耕宠物医疗及相关领域，通过研究如何聚焦业务路径，实现贴近市场需求，贴近养宠用户。

当然，行业发展，新业务不断出现，业务的升级意味着组织的升级，意味着组织结构的升级。对于瑞鹏而言，组织的更新和升级快速可见，集团总部作为连锁体系的中枢和核心，扮演的是服务型总部，是支撑型总部，可贵的是，在业务研究上，也做了大量工作，扮演了研究型总部。甚至我理解为，从0到1靠总部，从1到100靠区域靠运营。

关于这一点，瑞鹏副董事长刘朗博士透露，公司自2015年起先后设立互联网数据中心、标准管理办公室和创新中心等部门，目的就是为了适应行业高速发展的需要，用创新思维牢牢踏稳行业发展步点，引领市场潮流，开发了阿闻宠物、突击队、爱哒哒、维特国际兽医学院、凯特喵专科医院等项目，新项目蓬勃发展，满足了公司持续发展需求。

也就是说，在瑞鹏，聚焦立足当下，创新引领未来，不变的是内在聚焦，变的是外在创新。用瑞鹏的说法，行业从过去一穷二白做起来，企业的责任就是一边担当行业拓荒牛，一边好好活下去。对过往和当下的研究是批判，是一种创新，对未来的发展研究也是一种创新。

又比如，瑞鹏针对行业女性兽医占比持续升高，研究设立了瑞鹏女性员工事业促进会，目的是建立女性员工文化平台、成长平台和咨询平台，在新时代下促进女性事业的持续健康发展，更好发挥女性员工的特点和优势。对比美国知名的连锁宠物医院机构Banfield，也设立了类似的组织，瑞鹏做法令人眼前一亮。

那么，为什么瑞鹏近几年规模翻几倍式的发展之后，依然能保持连锁管理体系不变形?我想，靠的就是这种聚焦加创新型的企业组织机制核心。后面不管是直营开分院还是拓展医院，瑞鹏通过绩效管理体系、文化体系、标准化管理体系等的导入，让新医院和协同品牌快速成长。

美联五洲高级兽医学院创立于2018年

管理和专家骨干“派得出，调得动，沉得下”，皮实有活力

要问企业有没有活力，看企业的核心领导和专家管理骨干敢不敢动、能不能动，动了之后能不能沉得下去就知道。相比其他企业，瑞鹏在行业里，真正做到了管理和专家骨干“派得出，调得动，沉得下”。“派得出”和“调得动”指的是核心骨干要形成合理的流动机制，围绕业务和岗位流转，提升他们的综合能力;“沉得下”指的是管理和专家骨干能深扎业务，埋头实干。

瑞鹏很早就开始重视核心骨干的调动工作，因为他们知道，核心骨干敢不敢动，能不能动，沉不沉得下，也是对标准化管理体系是否有效运转的侧面体现。例如，将成熟的深圳区总经理调到江浙新片区，将北京片区的资深专家调到山东片区负责技术管理工作，将深圳区专家调到南宁区担任管理工作，又将总部培训部负责人调到深圳大区进行锻炼。

瑞鹏倡导，公司发展，个人也要全面发展。对于员工成长，瑞鹏设计了三条职业发展通道，一条是专业路线，一条是管理路线，再一条就是职能路线。对于中高层骨干的调动，由总部综合统筹，统一调配，可以横向同业务调动，也可以纵向跨区域部门调动。对于管理骨干，一切以业务为中心，对于专家，按照需求进行调配，形成了以集团需求为核心合理的跨区域、跨体系骨干调配体系。

但在瑞鹏，调动只是开始，最终决定干部发展的是贯彻于瑞鹏内部的“自上而下，一切以成果说话”的理念，也就是目标导向理念。拓展有拓展的目标结果，人资有人资的目标结果，财务有财务的目标结果，所有的结果都要拿到会上当着大家面汇报。有结果，汇报风轻云淡，没有结果，不免心里发虚，面红耳赤。自上而下，所有人都一样。

关于瑞鹏管理和技术骨干的素质，用一个词来形容，就是皮实，何谓皮实?就是为了结果为了目标，经得起折腾。皮实到了一定境界，被环境和经历百般锤炼，也就有了风霜难侵、刚柔相济的素质了，成为人中之龙的英雄。关于这点，瑞鹏内部有句话一语道破，就是眼观四路，深挖技术，服务，服务，再服务。这或许是瑞鹏皮实有活力的最好诠释。

2019年5月21日铎悦教育科技集团在东西部小动物大会（厦门国际会展中心）正式登场

全员围绕目标，步调一致

但如果瑞鹏只是做到上面这些，那么我想和其他的连锁品牌并没有实质性的拉开很大距离，在大大小小连锁林立的宠物医疗连锁领域里，也不会形成核心的优势。瑞鹏独特的地方在于，企业内部形成了一套适合行业发展的组织文化、体制机制和围绕文化体制的专业人才，并把它们巧妙融合在一起。

最近瑞鹏有两篇新闻引起了我的关注，一篇涉及瑞鹏2018年中总结大会奋斗者文化和家文化的，一篇是写瑞鹏十五大专科打造，像瑞鹏这种鲜明独特的企业文化让我始料未及，但又似曾相识。企业要发展，本质还是在解决人的生产力和生产关系问题，如何让员工持续升值，让个人不仅能充分发展，还能对齐公司的发展目标，获得物质精神上的成就感，是每一个卓越企业都在思考的问题。

国内企业有个普遍现象，喊出愿景使命价值观，说文化的企业很多，但真正从内部建立体制机制引导价值观文化落地，让文化跟人才发生关系的很少。反观瑞鹏，通过不断布局内部的价值观文化体系，在企业内搭建了系列价值文化实现机制，文化和体制机制脉络清晰，让业务层面的员工无形中跟上企业发展的节奏，全员围绕目标，步调一致，进而忠诚于养宠用户，忠诚于企业。

通常是，瑞鹏的决策层日常密切关注公司发生的现象和规律，通过调研、座谈和讨论等方式，提炼企业文化，再通过思想宣导、领导垂范、植入传播、文化载体等方式，传播文化，让文化在内部随时随地都能“讲到”、“带到”、“喊到”、“看到”，并通过制度建设等方式让价值观文化能“做到”和“管到”，真正让文化渗透到企业的方方面面。

据介绍，瑞鹏的文化特色包括，愿景使命价值观，目标导入绩效管理，十五大专科打造，专科医院计划，人才培养体系，SOP流程;兽医宣誓授袍仪式，“正念的奇迹”，“修身炼技做职人”，学习359旅精神;演讲训练营，晨唱午唱，年会;专家墙，奋斗者精神，家文化;突击队，女性员工事业促进会;幸福V城堡，宝宝金锁，总裁安居工程，养老金敬老金助学金牛奶金，员工持股计划等等。

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高层领导都是一个味：很拼很接地气

那么，瑞鹏是怎么样拥有“铁军”式的企业昂扬状态，保持持续奋斗的战斗力呢?目前看来，瑞鹏还有一点很独特，就是高层领导们都是一个味，拼得很接地气，换句话说，就是“头狼不老”。

在2015年，瑞鹏彭董回国不久，有行业人士在宠物展上拍到了他的照片，发到朋友圈，配文的意思是“这就是瑞鹏的彭董，佩服!”，图片中，彭董高大结实的形象站在展会的正中间，神采奕奕，坦然而笑，捧着二维码手举牌在站台，完全没有一点架子;2016年，又有人拍到了他的照片，忙着在展会嘉宾区给客户倒水，言谈特别低调谦逊;2017年，再一次被拍到了。

最近两年，瑞鹏拓展分院扩张得很快，于是，在全国各地都能见到他巡店的背影。他平时出门，近的话自己打的，远的话喜欢坐地铁，自己的车常被用来搞接待。他喜欢背一个简单结实的双肩包，不要任何人陪同。很多人都有在分院偶遇彭董，在总部偶遇彭董，因为低调谦逊，所以极少有人会一眼认出他的身份。

行业内，瑞鹏的刘朗董是行业元老级人物。从事宠物医疗近40载，从大学求学攻读兽医博士，到主导举办北京宠物医师大会，创办行业技术领军高地美联众合动物医院，再到担任2015亚洲小动物兽医师协会联盟主席。为了行业发展，他呕心沥血，历经风风雨雨，见证了行业从无到有，从薄弱原始到蓬勃发展的整个过程，并通过自己的力量带动行业的发展。

一篇关于瑞鹏刘朗董的报道写下：对于刘朗博士，往往是，第一天，他在某地的农业院校给学生作报告，第二天他可能就会受邀出席参加另一地的行业交流会议，然后第三天又风尘仆仆赶赴下一个地方参加企业内部的活动……类似上面的一幕幕经常发生在刘朗博士身上，他总是奔波在行业和企业发展的路上，风雨无阻。

后来关注瑞鹏得多了，就知道，不仅仅是彭董和刘董，瑞鹏的其他高层领导也同样这样，张延忠总、张微总、王烈胜总、李丽总也都是这样，都很拼，都很接地气，都很务实。

所以我常常想，什么是家文化?什么是奋斗者文化?没有多么高大上，也没有多么高深，只是从高层自上而下，以身作则，不装也不做作，润物细无声，带动身边的人，上下同欲，踏踏实实，一起艰苦奋斗。看得远，能弯腰，接地气，快行动，看似简单却蕴含着无穷力量。或许，这就是驱动瑞鹏成为行业铁军的力量来源。