2019新型冠状病毒疫情影响着各行各业，哈多利宠物商业评论特制《疫情当宠物医院下的生存手册》，为大家解读特殊时期的宠物医院经营建议。

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停业消息

面对疫情，内地31省市自治区启动一级响应。根据《中华人民共和国国家卫生健康委员会公告（2020年第1号）》文件，以及各地的新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作领导小组的指示精神，南京、武汉率先暂停宠物商店（医院）营业，其他城市先后跟进实施。

南京市防治重大动物疫病指挥部办公室1月27日发布的《南京市防治重大动物疫病指挥部文件》，就“宠物医疗机构从业者”指出两点：

第一，重申执行26日公告，披露具体禁令内容。即日起，全市所有宠物诊疗机构一律暂停营业，不得开展活体宠物交易，宠物配种、寄养、诊疗以及销售宠物用品等业务。

第二，部分宠物医院设为“应急诊疗”。对应动物防疫和新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控要求，结合市民需要，严格分批遴选提供临时应急诊疗服务的宠物诊疗机构。各区核定提供临时应急诊疗服务的宠物诊疗机构的名单后，从1月28日起逐批报送市防治重大动物疫病指挥部办公室。提供临时应急诊疗服务的宠物诊疗机构应在诊疗场所的显著位置标注“应急诊疗”。

1月30日，武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部公布《武汉市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控暂行办法》，其中在第五章“社会面防控”中同样明确指出，暂停宠物商店（医院）营业。

消除误解，培养信心

疫情阶段经营分析

成本不降

• 房租成本；
• 人力成本；
• 库存成本；
• 活体管理成本：开展活体业务的，客户在此期间购买活体的意愿下降，但是门店活体依然需要管理。

业务不足

• 宠主不能/不敢上门，医疗服务无法开展；
• 宠物遗弃：包括WSAVA已关注到的中国恐慌性宠物弃养问题；饲主经济原因遗弃现有宠物。

供应不足

疫情防控期及解除初期，工厂生产不力；物流通道不畅；

线上销售受限

• 大多宠物医院不善于线上销售商品；有意开展线上销售的，其库存量与品种数也不能满足饲主多样化需求；

饲养兴趣和信心不足

• 受多种因素影响，饲养兴趣和信心不足；疫情解除后一段时期恢复平缓

疫情解除后的行业趋势

• 未知：疫情何时解除？客户信心何时恢复？何时恢复营业？何时恢复正常的营业状态？
• 消费两极分化：低消费能力消费者大量流失，高品质消费需求会大幅提升。
• 消费趋势：疫情会引发宠主对于预防和家庭生物安全的关注和重视，如疫苗、驱虫药、消毒类产品、提高宠物免疫力的保健品等会更容易推荐；在线购买习惯进一步养成；极可能存在报复性消费。
• 竞争平衡分析：受疫情影响，既会有一批现有从业者退出市场，也有一批其他行业受挫者涌入，基本维持竞争平衡；但头部企业（如新瑞鹏、瑞派等）会有激进策略抢占客流。
• 供应方面：高端品牌一过性紧缺，恢复能力强；较多低端产品消亡。
• 异宠冷爬类：国家构建生物安全体系，加大对野生动物和外来品种管控。
• 规范经营：预测限养政策下沉，监管严格；合规经营：兽药，环评，医疗垃圾无害化处理

疫情解除后的经营趋势

• 客单价提升：运营成本提高，高品质消费，细致挖掘客户消费潜力
• 细节决定成败：虽然总体来说行业仍旧处于快速增长期，但就中小体量的宠物医院来说已经处于增长缓慢期，第一要务不是扩张而是细节决定成败
• 全渠道数字化业务模式：零售业务部分实现“线下场景线上化”，医疗服务的线上导购成为潮流
• 客户运营：普遍存在的空白

当前止损和复工准备

• 合理备货，满足至少一个季度的阶段性需求
• 谨慎囤货，特别防止接盘低端劣势品牌砸货——所谓“砸货”，是指市场上某些厂商将一些没有市场前途的产品或者操作难度较大的产品一次性处理给商家，借以转嫁市场风险或恶性掠夺市场资源的一种方法和手段。
• 改变策略，满足高端需求。
• 优化业务流程和管理制度
• 梳理内务：产品梳理、库存盘点、数据分析、设备维护、软装美饰
• 内部培训：技术精进培训；服务规范培训；全渠道数字化业务培训
• 客户教育：警惕并解决饲主的弃养疑虑，建立饲主信心；培养饲养兴趣
• 客户关系：与常客户、潜在客户及围观大众维持良好互动
• 人文关怀：不要只关注生意，关注宠物，人才是第一位的，了解客户及家庭健康情况，分享家庭消毒、口罩使用等实用信息
• 促销：当前的促销品重点在粮食、保健品、驱虫、消毒剂等品类，促销活动以延迟奖励为重点，如免疫、驱虫、洗美等后续消费服务，可有效防止客户流失；或者错位预售免疫套餐、绝育套餐、体检套餐、洗美年卡等，争抢疫情解除后期市场。
• 安全复工：建立门店的生物安全体系：选择高效消毒剂，做好环境消毒，以及客人和宠物进店后的体温检查和消毒（尤其是手部消毒），扩大宣传，让客户放心进店；第二，做好预约，减少单位时间的客流量，保障客户和自身安全。

全渠道数字化业务

• 工具：直播平台（最直观的分享扩散），网站/微博/微信公众号（编辑或者转发权威科普文章以分享扩散），微信（转发朋友圈、私发客户微信、直接沟通），短信（直接沟通，关键提示），电话（直接沟通，高效关怀，关键提示）；
• 契机：人类过渡依赖手机为客户互动、教育和销售提供契机，全渠道数字化业务并24*7在线，可破解门店服务的碎片化服务，以提高服务效率、零售和医疗服务线上导购的转化率。
• 关键技巧：全员参与，业务方案一致性，24*7在线
• 技能：产品分析，软文写作，平面美工，音视频采编，远程协作
• 客户管理：完善客户资料，梳理客户分类，开展客户运营（新增-留存-活跃-传播），加速客户转化，减少客户流失，挖掘客户潜力
• 客情维护：重点关注新客户吸引阶段、新客户转化为常客户阶段以及忠实客户三类客户群的客情关怀
• 教育咨询：通过教育咨询可吸引新客户，以及实现客户转化。开展疫情期生物安全咨询，饲养保健及常规疾病咨询
• 远程急诊：开展急诊服务通常是建立技术、服务与品牌地位的契机，有利于快速培养忠实客户。在线急诊处理及安排接诊；重点病例的回访跟踪。参考《国家卫生健康委办公厅关于在疫情防控中做好互联网诊疗咨询服务工作的通知》对互联网诊疗咨询服务作用的描述：进一步完善“互联网+医疗健康”服务功能，包括但不限于线上健康评估、健康指导、健康宣教、就诊指导、慢病复诊、心理疏导等，推动互联网诊疗咨询服务在疫情防控中发挥更为重要的作用，让人民群众获得及时的健康评估和专业指导，精准指导患者有序就诊，有效缓解医院救治压力，减少人员集聚，降低交叉感染风险。
• 在线销售：宠物医院完全可介入驱虫、营养、保健、食品等品类的在线销售（用品店更可拓展品类），可利用自建微信商城、小程序一类的场景实现，并组合美团、大众、口碑等工具；或者作为新瑞鹏”阿闻商城”这类平台的分销代理人；解决配送服务，亲自送货可提升客户黏性，一定要甄选第三方物流的派送区域、时效和服务质量，很多业务就坏在快递上。

疫情期的员工管理

• 建立信任，凝聚团队，明确目标，保持工作状态
• 心理辅导，解除迷惘和焦虑情绪
• 适度的技能和服务远程培训
• 团队互动

行业人士建议

台湾宠物创业协会理事长张御丞

• 重中之重：和顾客继续保持密切的互动；
• 保持在线的交易与沟通渠道；
• 培育人才、制定标准、学习进修；
• 传播正确防疫知识，善尽社会责任，利人利己、一举两得。

南京吾爱吾宠•Petlover连锁宠物店主理人boss周

• 第一，在员工管理上，老员工（社保一年以上特别是后勤）采取休年假待命，新员工采取协商是否愿意一起做客户咨询和产品销售，并设置合理的绩效和分配方案；
• 第二在门店管理上，加强门店的卫生管理，定时做消毒处理；
• 第三，在供应链管理上，联络相关品牌方，是否可以代发到客户家，保证宠物基本需求。

技术支持

• 根据多方计算机模型数据分析，疫情缓解中性假设拐点出现在2月17日；官方防控大致基于钟南山的意见——疫情预计在2月中下旬达到高峰，可能在4月结束。
• WSAVA发布《新型冠状病毒与伴侣宠物-致WSAVA成员的指导建议》帮助兽医解决宠物主人的相关疑虑
• WHO-冠状病毒病（COVID-19）专题
• 关于疫情的在线笔记：Thailycare 2019-nCoV Notes

权威防控资料

2月1日，中国疾病预防控制中心发布《新型冠状病毒防控指南（第一版）》，包括针对特殊人群（老年人、儿童、学生）和特定场所（幼儿园或学校、养老院、办公场所、交通工具、公共场所、居家隔离）的防控要求。

2月2日，成都市政府办公厅发布《成都市新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部通告（2020第4号）》，要求外来及返蓉人员登记备案，对14天内有疫情高发地区旅居史、接触史的人员进行隔离。

2月4日，国家卫生健康委办公厅发布《新型冠状病毒感染的肺炎防控中居家隔离医学观察感染防控指引（试行）》，对随访者、被观察人员及家庭成员或室友制定感染防控措施。

2月4日国务院应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情联防联控机制发布《不同人群预防新型冠状病毒感染口罩选择与使用技术指引》，建议按防疫工作性质和风险等级选择合适的口罩类型，不过度防护。

2月5日，四川省政府办公厅正式印发《关于应对新型冠状病毒肺炎疫情缓解中小企业生产经营困难的政策措施》，从加大减负支持力度、加大金融支持力度、加大财税支持力度和加大稳岗支持力度四个方面提出十三条具体政策措施，切实缓解中小企业生产经营困难，坚决打赢疫情防控阻击战。

2月19日，国家卫生健康委办公厅、国家中医药管理局办公室发布《新型冠状病毒肺炎诊疗方案（试行第六版）》，明确传播途径：经呼吸道飞沫和密切接触传播是主要的传播途径，在相对封闭的环境中长时间暴露于高浓度气溶胶情况下中存在经气溶胶传播的可能。

2月19日下午，成都市新型冠状病毒肺炎疫情防控指挥部办公室发布《关于调整部分已发布指挥部通告有关内容的通知》。调整通知中最重要三项内容为：进一步加强野生动物的饲养与交易管控；原暂停的省际客运班线和包车，将有序恢复；企业复工，不再需行业主管部门审批。